ICS 03.080.30 CCS A 12 34 安 徽 省 地 方 标 准 DB34/T 4225—2022 家政服务纠纷处理规范 Specifiation of dispute handling for housekeeping services 2022 - 06 - 29 发布 2022 - 07 - 29 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 DB34/T 4225—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省商务厅提出并归口。 本文件起草单位：安徽省皖嫂家政服务有限责任公司、阜阳皖嫂家政服务有限公司、淮北皖嫂家政 服务有限公司、安徽中澳科技职业学院、安徽警官职业学院、安庆市皖嫂家政服务有限责任公司、芜湖 市皖星月嫂家政服务有限公司、安徽赛菲家庭服务管理有限公司、合肥市庐阳区皖嫂巾帼职业培训学校、 安徽省巾帼家政服务有限公司、好家网络有限公司、安徽好妈母婴护理有限公司、金寨县市场监督管理 局。 本文件主要起草人：代文琼、欧阳杰、杨安东、王成芳、王敏、岳磊、徐蓉嘉、朱马路、张娜、赵 博约、刘涛、张茜、朱乃芹、张贵美、严浩、吴小燕。 I DB34/T 4225—2022 家政服务纠纷处理规范 1 范围 本文件确立了家政服务活动中纠纷处理的基本要求，并规定了家政服务纠纷处理的流程以及受理、 调查、协商、调解、执行和结案的要求。 本文件适用于家政服务机构处理客户与家政服务人员之间的纠纷或分歧。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 家政服务纠纷 housekeeping services disputes 家政服务活动中由于服务质量、人身伤害、财产损失等责任划分不清晰所产生的纠纷。 4 基本要求 家政服务机构宜单独设立服务纠纷处理部门，应配备专兼职服务纠纷处理人员，应设置和公布投 诉电话。 家政服务纠纷处理专兼职人员应具有处理家政服务纠纷的知识和能力。 家政服务机构应加强对服务纠纷处理部门负责人和专兼职人员的技能培训。 家政服务机构应建立纠纷处理机制和管理制度。 家政服务纠纷处理过程中，应充分尊重双方意愿，促进双方自行协商，自愿达成调解协议。 家政服务机构应妥善保管纠纷处理过程的相关记录、资料和证据等卷宗材料。 5 家政服务纠纷处理流程 见图1。 2 DB34/T 4225—2022 受理 调查 否 否 协商 调解 转介 是 是 执行 结案 图1 家政服务纠纷处理流程图 6 受理 受理途径 家政服务机构受理纠纷处理的途径包括但不限于： ——来人投诉； ——电话投诉； ——网络投诉； ——12315 热线反馈。 受理范围 家政服务机构受理纠纷处理的范围包括但不限于： ——违反家政服务合同； ——因意外事件致使家政服务合同不能履行或者不能完全履行的； ——家政服务质量和数量达不到合同要求的； ——家政服务过程中发生人身伤害和财产损失的； ——因服务态度和语言等引起的争议和纠纷。 受理登记 3 DB34/T 4225—2022 家政服务机构接到服务纠纷投诉，应记录相关服务纠纷投诉内容，填写《家政服务纠纷投诉登记表》， 格式见附录 A。 7 调查 家政服务机构受理服务纠纷后，应派俩人参与服务纠纷处理的调查。 调查首先应听取服务纠纷双方当事人的解释和申辩。 调查过程中应全面收集服务纠纷事件形成的数据、票据、音像资料以及其他相关证据材料。 服务纠纷处理人员应对所有相关证据材料进行分析，对服务纠纷双方当事人有分歧的事实进行核 实。 对有分歧并经过核实的事实形成文字材料，并经服务纠纷双方当事人签字确认。 8 协商 服务纠纷处理人员应根据纠纷事实和证据材料，向服务纠纷双方当事人阐明各自的责任和义务。 服务纠纷处理人员应对服务纠纷双方当事人进行说服劝导，消除对立情绪，并要求双方当事人自 行协商解决。 服务纠纷双方当事人自行协商，能够达成一致处理意见的，应形成书面协议。 服务纠纷双方当事人自行协商，不能达成一致处理意见的，服务纠纷处理人员应进行调解。 9 调解 服务纠纷处理人员应根据纠纷事实和证据材料，以及服务纠纷双方当事人的责任和义务，进行调 解，并提出明确的调解意见。 服务纠纷当事人接受调解的，应形成书面协议。 服务纠纷当事人不接受调解的，服务纠纷处理人员应建议双方当事人可以向人民调解委员会或人 民法院等相关机构申请处理。 10 执行 服务纠纷双方当时人应根据书面协议，执行处理结果。 家政服务机构应对协议的执行情况进行监督。 11 结案 家政服务纠纷执行结束后，服务纠纷处理人员应对服务纠纷处理的过程和结果进行记录，形成家 政服务纠纷处理总结报告。 家政服务机构应将服务纠纷过程中产生的全部资料进行整理、归档。 A 4 DB34/T 4225—2022 附 录 A （资料性） 家政服务纠纷投诉登记表 家政服务纠纷投诉登记表见表A.1 表A.1 家政服务纠纷投诉登记表 投诉人信息 姓名 性别 身份证号码 联系方式 住址 被投诉人信息 姓名 性别 身份证号码 联系方式 住址 1、服务纠纷发生的时间、地点； 投诉人 2、服务纠纷发生的经过； 服务纠纷描述 3、处理意见的分歧等。 投诉人 诉求 记录人 记录日期 5