ICS 03.220.30 CCS S 92 12 天 津 市 地 方 标 准 DB12/T 601—2022 代替 DB12/T 601-2015 城市轨道交通运营服务规范 Regulation for operation service of urban rail transit 2022 - 07 - 20 发布 2022 - 08 - 20 实施 天津市市场监督管理委员会 发 布 DB12/T 601—2022 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 基本要求 ........................................................................... 2 5 运输组织 ........................................................................... 2 5.1 行车组织 ....................................................................... 2 5.2 客运组织 ....................................................................... 3 6 设施管理 ........................................................................... 3 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 列车服务设施 ................................................................... 电梯、自动扶梯 ................................................................. 售检票系统 ..................................................................... 站台门系统 ..................................................................... 无障碍环境 ..................................................................... 其他服务设施 ................................................................... 3 4 4 4 4 5 7 运输服务 ........................................................................... 5 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 人员服务 ....................................................................... 列车服务 ....................................................................... 票务服务 ....................................................................... 车站服务 ....................................................................... 商业及广告 ..................................................................... 5 5 6 6 7 8 监督评价 ........................................................................... 7 8.1 服务承诺 ....................................................................... 7 8.2 投诉与管理 ..................................................................... 7 8.3 服务评价 ....................................................................... 8 I DB12/T 601—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替DB12/T 601—2015《城市轨道交通运营服务规范》，与DB12/T 601—2015相比，除编辑 性改动外，主要技术变化如下： a) 删除了“应急服务”一章，将此章内容更改后纳入其他章节（见第 5 章、第 6 章、第 7 章）； b) 将“行车组织、客运组织”更改为“运输组织”，细化了相关内容，并将 2015 版的有关内容 更改后纳入（见第 5 章）； c) 将“设施服务”更改为“设施管理”，相关内容细化为“列车服务设施”“电梯、自动扶梯” “售检票系统”“站台门系统”“无障碍环境”“其他服务设施”等 5 节（见第 6 章）； d) 将“人员服务、票务服务、列车服务、车站服务、商业及广告”更改为“运输服务”，调整 并修改了相关内容，并将 2015 版的有关内容更改后纳入（见第 7 章）； e) 将“投诉与管理、监督评价”更改为“监督评价”，细化了相关内容，并将 2015 版的有关内 容更改后纳入（见第 8 章）。 本文件由天津市交通运输委员会提出并归口。 本文件起草单位：天津市政工程设计研究总院有限公司、天津轨道交通运营集团有限公司、天津市 轨道交通事业发展服务中心、天津一号线轨道交通运营有限公司、天津二号线轨道交通运营有限公司、 天津三号线轨道交通运营有限公司、中铁（天津）轨道交通投资建设有限公司。 本文件主要起草人：徐建平、王志攀、王海燕、王焕栋、苗赛松、房艳强、刘明林、邢锦、齐心、 王九州、朱小军、庞金爽、宋超群、李卓然、赵家发、李昊、郭鑫龙、熊辉、王连霞、李白、李振兴、 王振飞、李正中。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为: ——2015 年首次发布为 DB12/T 601—2015； ——本次为第一次修订。 II DB12/T 601—2022 城市轨道交通运营服务规范 1 范围 本文件规定了城市轨道交通运营服务的基本要求、运输组织、设施管理、运输服务、监督评价等方 面的内容。 本文件适用于本市行政区内的地铁、轻轨线路，主要用于规范轨道交通运营单位的运营服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 14227 城市轨道交通车站站台声学要求和测量方法 GB/T 30012-2013 城市轨道交通运营管理规范 GB/T 38374-2019 城市轨道交通运营指标体系 GB/T 38707-2020 城市轨道交通运营技术规范 GB 50157 地铁设计规范 GB 50490 城市轨道交通技术规范 3 术语和定义 GB/T 30012-2013、GB/T 38374-2019、GB/T 38707-2020界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 运营单位 operation company 经营城市轨道交通运营业务的企业。 [来源：GB/T 30012-2013，3.2] 3.2 行车组织 train operation 利用城市轨道交通设施设备，根据列车运行图组织列车运行的活动。 [来源：GB/T 30012-2013，3.4] 3.3 运营事故 operational incident and accident 城市轨道交通运营过程中发生的因列车撞击、脱轨，设施设备故障、损毁，以及大客流等情况，造 成人员伤亡、行车中断、财产损失的突发事故。 [来源：GB/T 38374-2019，2.3] 3.4 运营时间 service period 为乘客提供城市轨道交通运营服务的时间，即线路单一运行方向的始发站从首班车发车到末班车发 车之间的时间。 [来源：GB/T 30012-2013，3.8] 1 DB12/T 601—2022 3.5 非正常情况 degraded condition 因列车晚点、区间短时间阻塞、大客流以及设备故障等原因,造成列车不能按列车运行图正常运营， 但又不危及乘客生命安全和严重损坏车辆等设备,整个系统能够维持降低标准运行的状态。 [来源：GB/T 30012-2013，3.5] 3.6 应急情况 emergency condition 因发生自然灾害以及公共卫生、社会安全、运营突发事件等，已经导致或可能导致事故发生或设施 设备严重损坏，不能维持城市轨道交通系统全部或局部运行的状态。 [来源：GB/T 30012-2013，3.6] 3.7 列车运行计划 train operation plan 城市轨道交通列车运行、设施设备运用等与行车组织工作任务有关的综合计划。 [来源：GB/T 38707-2020，3.5] 4 基本要求 4.1 运营单位应保障城市轨道交通安全、有序、高效运营，为乘客提供安全、准时、便捷、舒适的服 务。 4.2 运营单位应制定服务质量标准和各项管理工作的规章制度，并根据实际运营情况及时修订完善。 4.3 运营单位应建立与社会各界的沟通机制，健全服