ICS 91.140.90 CCS Q 78 12 天 津 市 地 方 标 准 DB12/T 1125—2022 电梯维护保养单位服务质量评价规范 Criterion for service quality evaluation of lift maintenance company 2022-07-20 发布 2022-08-20 实施 天津市市场监督管理委员会 发 布 DB12/T 1125—2022 目 次 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 维护保养服务基本要求 ................................................................ 2 5 维护保养服务范围 .................................................................... 3 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9 服务承诺 ........................................................................ 管理制度建立 .................................................................... 档案建立 ........................................................................ 困人救援和故障急修 .............................................................. 零配件供应 ...................................................................... 技术支持 ........................................................................ 投诉受理 ........................................................................ 回访和满意度调查 ................................................................ 自查、评价与改进 ................................................................ 3 3 4 4 4 5 5 5 5 6 维护保养服务质量评价 ................................................................ 5 6.1 6.2 6.3 6.4 评价原则 ........................................................................ 评价要求 ........................................................................ 等级划分及标识 .................................................................. 评价工作 ........................................................................ 5 5 5 6 附录 A（资料性）电梯维护保养合同要素 ................................................... 7 附录 B（规范性）电梯维护保养单位服务质量评价细则 ....................................... 8 参考文献 ............................................................................. 12 I DB12/T 1125—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由天津市市场监督管理委员会提出并归口。 本文件起草单位：天津市特种设备监督检验技术研究院、上海三菱电梯有限公司天津分公司、天津 轨道交通运营集团有限公司、天津市滨海新区检验检测中心、天津市宝坻区特种设备监督检验站。 本文件主要起草人：毕陈帅、戴光宇、王璇、王志宇、高常进、张清鹏、吕英辉、陈隐圣、单秋林、 王琪、吴颖坤、卞敬、赵翠林、苑少军、徐政、徐建民、马洪、杨树钢、马俊杰、胡晓丽、侯全山、邱 东。 II DB12/T 1125—2022 电梯维护保养单位服务质量评价规范 1 范围 本文件规定了电梯维护保养单位提供的维护保养服务的基本要求、服务范围、服务质量评价内容和 技术要求。 本文件适用于委托第三方评价机构开展的电梯维护保养服务质量评价活动，维护保养单位的自我评 价也可以参照执行。 注： 本文件所称的电梯是依据《中华人民共和国特种设备安全法》，纳入《特种设备目录》监管范围内的电梯。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 DB12/T 627-2018 电梯维护保养质量要求与抽查规则 TSG 07 特种设备生产和充装单位许可规则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 全包维护保养 all inclusive-package maintenance 由电梯维护保养单位与电梯实际使用管理方通过合同约定确立的维护保养类型，其服务内容包含合 同期内的所有例行维护保养、故障维修及配件采购供应和使用等。 3.2 半包维护保养 half-package maintenance 由电梯维护保养单位与电梯实际使用管理方通过合同约定确立的维护保养类型，其服务内容包含部 分故障维修、配件采购供应目录或范围及使用等。 3.3 清包维护保养 clear-package maintenance 由电梯维护保养单位与电梯实际使用管理方通过合同约定确立的维护保养类型，其中零配件采购由 使用管理方负责提供，维修费用经双方合同另行约定。 3.4 按需维保 maintenance on demand 根据电梯安全状况和运行工况，以提高电梯安全性、可靠性为目标，科学确定电梯现场维护保养 项目、内容和周期的一种电梯维护保养模式。 3.5 救援到场时间 arrival time of rescue 维护保养单位接到困人救援信息的时间点与其派员到达救援现场的时间点两者之间的时间差值（因 救援到场过程中发生不可抗力等造成到场超时的情况除外）。 1 DB12/T 1125—2022 3.6 故障率 failure rate 电梯维护保养单位处置发生故障的电梯台量与其所维护保养电梯总台量的比值（外部原因及人为原 因引起的困人除外）。 3.7 困人处置率 disposal rate of trapped persons 电梯维护保养单位处置电梯困人起数占其所维护保养电梯总台量的比率（外部原因及人为原因引起 的困人除外）。 3.8 检验一次合格率 one-time pass rate of inspection 在一个定期检验周期内，电梯维护保养单位所维护保养的电梯在检验时，一次性检验结论为合格的 电梯台量与其所有维护保养电梯总台量的比值。 3.9 维护保养服务质量评价 evaluation of maintenance service quality 评价机构按照一定的程序和方法，对参评的电梯维护保养单位提供的维护保养工作服务质量进行综 合评价的活动。 4 维护保养服务基本要求 4.1 电梯维护保养单位应依法取得许可资质，应持续满足许可条件，对其提供的电梯维护保养服务质 量和安全性能负责。 4.2 电梯维护保养单位聘用的作业人员应依法取得相应特种设备作业人员资格证书，并持证上岗。 4.3 电梯维护保养单位应根据实际维护保养作业的需要，配备相应适量的施工工具、设备设施和检测 仪器，并确保处于有效状态，制定和执行仪器设备操作维护规程。 4.4 电梯维护保养单位应与电梯实际使用单位依法签订维护保养合同，合同要素参照附录 A 执行，履 行合同义务，诚信开展经营活动。 4.5 电梯维护保养单位不应转包、分包或者以授权、委托、挂靠等方式变相转包、分包维护保养业务， 不应以不正当竞争手段承揽维护保养业务。 4.6 电梯维护保养单位应依据安全技术规范要求，建立符合本单位实际的质量保证体系，实施并保持 其适宜性、有效性和充分性。 4.7 电梯维护保养单位应按照安全技术规范和使用维护保养说明书的要求，编制维护保养作业指导文 件，制定维护保养计划和方案，按要求开展维护保养作业，保证维护保养质量和作业安全。 4.8 电梯维护保养单位采取“按需维保”方式的，应按照“按需维保”相关文件、安全技术规范和使用维 护保养说明书要求开展维护保养作业，保证维护保养质量和作业安全。 4.9 电梯维护保养单位按照有关要求实施电梯“保险+服务”工作的，应落实维护保养单位安全责任，建 立电梯“保险+服务”良性工作机制，提升电梯维护保养质量和安全管理水平。 4.10 电梯维护保养单位应遵循“公开、公平、诚实、守信”的原则，规范维护保养经营行为，维护行业 秩序,倡导行业自律互助。 4.11 电梯维护保养单位及其人员不应设置技术障碍，不应进行恶性竞争、以次充好、弄虚作假等行为。 4.12 电梯维护保养单位在终止维护保养合同和服务时，应协助使用单位做好相关交接工作，确保电梯 在交接过渡期内不脱保。 4.13 电梯维护保养单位应对新承接维护保养的电梯进行全面检查并做记录，为下一步制定