ICS 33.030 M21 以 中华人民共和国通信行业标准 YD/T1926.3-2010 IT运维服务管理技术要求 第3部分：服务管理流程 Technicalspecification forIToperationsand maintenanceservicemanagement Part3:servicemanagement process 2010-12-29发布 2011-01-01实施 中华人民共和国工业和信息化部发布 YD/T1926.3-2010 目 次 言： IV 范围 规范性引用文件 3术语、定义和缩略语 4IT运维服务管理流程定义方法· 事件管理· 5.1 目标和范围· 5.2 触发、输入、输出以及与其他流程间的关系 5.3 活动· 5.4 参考设计 5.5 角色和职责· 5.6 关键度量指标 6 请求实现· 6.1 目标和范围 6.2 触发、输入、输出以及与其他流程间的关系 6.3 活动 6.4 参考设计· 6.5 角色和职责 6.6 关键度量指标 事故管理 7.1 目标和范围 7.2 触发、输入、输出以及与其他流程间的关系· 7.3 活动· 7.4 参考设计 1. 7.5 角色和职责· 18 关键度量指标. 8 问题管理 19 8.1目标和范围 8.2 触发、输入、输出以及与其他流程间的关系 8.3 8.4 参考设计 角色和职责 8.6 关键度量指标 YD/T1926.3-2010 9配置管理 25 9.1·目标和范围 ·25 9.2触发、输入、输出以及与其他流程间的关系 9.3活动. 26 9.4参考设计. ·28 9.5角色和职责.. ·29 9.6关键度量指标…. 30 10 变更管理· 30 10.1 目标和范围 ·30 10.2 触发、输入、输出以及与其他流程间的关系 30 10.3 活动. ·31 10.4 参考设计 ?35 10.5. 角色和职责 40 10.6 关键度量指标· 11 发布管理 ..41 11.1 目标和范围· 11.2 触发、输入、输出以及与其他流程间的关系 11.3 活动·· 11.4 参考设计 11.5 角色和职责 11.6 关键度量指 12 服务级别管 12.1 自标和范 46 12.2 触发 46 12.3 活动 12.4 12.5 12.6 51 13 IT服务连 ?52 13.1 52 13.2 触发 输入 输出以及单 52 13.3 活动 13.4 参考设计 ...·57 13.5 角色和职责 ...58 13.6 关键度量指标 ...·59 14 信息安全管 59 14.1 目标和范围 .·59 II