YD-T 2823-2015 呼叫中心服务质量和运营管理规范

ICS 33.040.40 M 32 YD 中华人民共和国通信行业标准 YD/T2823-2015 呼叫中心服务质量和运营管理规范 Contact center service quality and operation management specification 2015-07-01实施 2015-04-30发布中华人民共和国工业和信息化部发布 YD/T 2823-2015 目次前言： .IV 范围 1 规范性引用文件 2 3术语、定义和缩略语… 3.1术语和定义 3.2 缩略语· 规划及发展方向 4 4.1 综述呼叫中心战略指导方针. 4.2 呼叫中心战略计划的制定与评估 4.3 4.4 年度经营计划 4.5 机构高层领导支持 4.6 建立完善沟通机制· 4.7 呼叫中心文化建设· 呼叫中心的社会责任… 4.8 人员管理 5 5.1 综述·· 组织架构…… 5.2 5.3 员工招聘· 员工培训· 5.4 专业知识与技能· 5.5 5.6 员工表现评定 5.7 员工薪酬· 激励机制· 5.8 员工满意· 5.9 员工关怀 5.10 12 5.11 员工职业生涯发展 13 工作环境 5.12 现场管理· 14 综述· 6.1 6.2 业务量预测与排班 6.3 人员调配管理· 15 质量管理 6.4 15

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本文档由人生无常于 2024-11-23 11:36:35上传分享