ICS 03.080 CCS A 12 DB52 贵 州 省 地 方 标 准 DB52/T 1401.21—2020 山地旅游 第 21 部分：“一日游”服务规范 Mountain tourism Part 16："one day tour" service standard of mountain tourism 2020 - 09 - 17 发布 贵州省市场监督管理局 2021 - 01 - 01 实施 发 布 DB52/T 1401.21—2020 目 次 前 言 .............................................................................. II 引 言 ............................................................................. III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 经营要求 .......................................................................... 2 5 服务要求 .......................................................................... 2 6 服务流程 .......................................................................... 3 7 安全与应急管理 .................................................................... 5 8 投诉处理 .......................................................................... 5 I DB52/T 1401.21—2020 前 言 DB52/T 1401《山地旅游》拟分部分出版，各部分将按照应用的领域进行划分。 本文件为DB52/T 1401的第21部分。 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规 则起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利内容。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由贵州省文化和旅游厅提出并归口。 本文件起草单位：贵州省文化和旅游厅、贵州省旅游标准化技术委员会、贵州商学院旅游管理学院、 贵州省中国青年旅行社有限公司、贵州乐可喜文化发展有限公司。 本文件主要起草人：韩军、徐芳芳、何纪翔、朱曦、敖克模、朱剑。 II DB52/T 1401.21—2020 引 言 “一日游”是旅行社接待外地散客和本地游客最常见的产品之一，在满足游客短途旅游需求和活跃 旅游市场方面发挥着重要作用，本标准旨在通过规范旅行社在山地环境下组织开展“一日游”旅游服务， 保障旅游服务质量，提升游客的山地旅游体验。 III DB52/T 1401.21—2020 山地旅游 第 21 部分："一日游"服务规范 1 范围 本文件规定了山地旅游“一日游”服务的术语和定义，经营要求、服务要求、服务流程、安全和应 急管理、投诉处理等要求。 本文件适用于在从事山地旅游 “一日游”服务的旅行社。 2 规范性引用文件 下列文件的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修 改单或修订版均不适用于本规程。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于 本规程。 GB/T 10001.3 标志用公共信息图形符号 第3部分：客运货运符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务规范 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 26353 旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范 GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务等级划分 GB/Z 19035 质量管理体系 旅行社运用 GB/T 19001 质量管理体系 要求 JT/T 325 营运客车类型划分及等级评定 LB/T 008 旅行社服务通则 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 LB/T 063 旅游经营者投诉处理规范 DB52/T 693 贵州省旅游客运服务规范 3 术语和定义 GB/T 16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 1 DB52/T 1401.21—2020 3.1 山地旅游 mountain tourism 是以山地自然环境为主要的旅游环境载体，以复杂多变的山体地貌景观、山地水体景观、山地生物 景观，以及山地立体气候和山地居民适应山地环境所形成的社会文化、生活习俗为主要的旅游资源，以 山地观光、山地休闲、山地度假、山地运动、山地研学等为主要旅游产品的一种特定自然环境下旅游类 型。 3.2 一日游 one-day tour 由旅行社向游客提供的，一般在一个工作日内完成的游览活动，通常不包括住宿服务。 4 经营要求 4.1 山地旅游“一日游”服务的经营主体是旅行社。旅行社应具备合法的资质条件，符合 LB/T 008 的要求。旅行社为旅游者提供相关旅游服务，应载明旅行社的名称、地址、许可证编号和业务经营范围， 以及旅游行政管理部门的投诉电话。 4.2 旅行社提供山地旅游“一日游”服务需要的导游、山地旅游景区（点）、餐饮机构、购物企业、 娱乐项目及其他供应商的产品和服务，都应符合对应业务的法律法规要求。 4.3 旅行社提供山地旅游景区（点）游览服务，山地旅游景区（点）应符合 GB/T 17775 的要求。 4.4 旅行社宜选择旅游餐馆或星级旅游饭店的餐饮服务。旅游餐馆服务符合 GB/T 26361 的要求，旅 游饭店符合 GB/T 14308 的要求。 4.5 旅行社所选择的旅游购物场所应符合 GB/T 26356 的要求。 4.6 旅行社所选择的娱乐场所应符合 GB/T 26353 的要求。 4.7 山地旅游“一日游”使用的交通工具应符合 JT/T 325 的要求，高级别及以上的要求通过合同约定。 交通工具的各类标志符合 GB/T 10001.3 的要求。 4.8 山地旅游“一日游”服务应配备数量充足、品质优良的服务设备，包括导游应持有导游旗、扩音 器或讲解器、车载或便捷式多语种电子导游器、GPS 定位仪器等。 5 服务要求 5.1 旅行社组织山地旅游“一日游”活动，应与游客签订服务合同，明确服务项目、行程安排、价格 标准、违约责任、山地旅游活动的风险及安全保障措施、旅游意外保险及争议解决方式等事项。 5.2 工作人员应具备合法的资质条件，并应持证上岗。司机应符合 GB/T 26359 及 DB52/T 693 的要求。 导游人员应符合 GB/T 15971 的要求。接待外国游客时，旅行社应派遣具有相应语种的外语导游员。 5.3 旅行社应按照 LB/T 008 第 7.5 条突发事件处理的要求建立应急处理机制，确定应急事件类型、级 别、机构及分工、启动及处理、信息发布、善后的完整机制。 5.4 旅行社提供的服务质量应满足 GB/Z 19035 的要求。建立完善的旅行社服务质量管理体系，对服务 质量进行全面有效监控。 5.5 旅行社针对各专业性的山地运动旅游活动应配备专业人员，包括登山探险、攀岩、飞行、滑雪、 滑草、溪降、索道、漂流等。 2 DB52/T 1401.21—2020 5.6 旅行社应密切关注山地旅游景区的天气、地理环境、交通、卫生、社会治安等情况，并及时告知 游客相应信息。 5.7 旅行社应推荐成熟的山地旅游线路和山地旅游产品，明确告知游客特殊的山地旅游活动对游客的 体力、体能、技能和心理素质的要求。 5.8 旅行社应针对山地旅游活动过程中可能存在的风险进行提醒，编制相关的旅游安全注意事项的宣 传册发放给游客或在醒目位置告示。 6 6.1 服务流程 招徕服务 6.1.1 旅行社应设置山地旅游“一日游”网络销售平台或服务门市，开设 24 小时咨询电话，提供旅游 信息服务。 6.1.2 旅行社应为游客提供山地旅游“一日游”线路的游览内容、服务项目、时间安排、景区等级、 服务标准、乘坐车辆、产品价格、联系方式等基本信息的查询服务，包括网络查询、电话查询和店面查 询。 6.1.3 服务人员应使用普通话，在接待涉外旅游业务时可以使用至少一种外语进行业务交流。 6.1.4 服务人员应对确定参加山地旅游“一日游”的游客信息进行登记，并通知导游及车辆，预订相 关服务供应商。 6.2 接待游客的准备及服务 6.2.1 接团前准备工作按照 GB/T 15971 的要求执行。 6.2.2 了解团队成员的基本情况，明确提醒游客山地旅游活动对身体素质的要求。若团队中有需特殊 照顾的旅游者，应配合旅行社做好准备工作。 6.2.3 根据一日游中涉及的山地旅游活动项目，提醒旅游者合理选择物品和装备，备足食品、水、药 品等。 6.2.4 提前到达约定接送点接待客人。 6.2.5 确认游客信息。 6.2.6 协助游客登车，安排好座位及相关行李物品。 6.2.7 对参加专业性山地旅游活动项目的团队，应检查、备齐特种山地旅游活动物品。 6.2.8 从出发到结束旅游活动回到驻地，时长应不超过 12 小时。 6.2.9 在旅游活动的安排上，要保证游客在山地游览的过程中，连续徒步行走的时间不超过 1 小时， 全天徒步时间不超过 4 小时，全天徒步总里程不超过 8 公里。 6.3 沿途导览 6.3.1 迎接词应符合 GB/T 15971 的要求。 6.3.2 行前向旅游者宣传山地旅游安全常识、文明旅游事项并及时提醒注意安全。进行山地旅游安全 提示，告知旅行过程中的安全须知条款，尤其注意提醒高血压、心脏病、恐高症等患者，不得参与探险、 攀岩、溜