1 ICS CCS 沈 35.240.60 A 10 DB2101/T 阳 市 地 方 标 准 DB2101/T 0021.1 —2020 电子商务平台 第 1 部分：综合质量评价 E-commerce platform Part1: comprehensive quality evaluation 2020-11-03 发布 沈阳市市场监管管理局 2020-12-03 实施 发 布 DB2101/T 0021.1—2020 前  言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件是DB2101/T 0021《电子商务平台》的第1部分。DB2101/T 0021已经发布了以下部分： ——第1部分：综合质量评价； ——第2部分：商户管理； ——第3部分：售后服务管理。 本文件由沈阳市商务局提出并归口，同时负责标准的宣贯、监督实施等工作。 本文件起草单位：沈阳市电子商务协会、沈阳市市场监管事务服务中心、唯品会（沈阳）电子商务 有限公司。 本文件主要起草人：胡永革、孙洁、曲学文、梁爽、张晓丽、张红雨。 文件发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电、来函等方式进行反馈， 我们将及时答复并认真处理，根据实施情况依法进行评估及复审。 本文件归口部门联系电话：22741589，联系地址：沈阳市沈河区青年大街35号。 本文件起草单位联系电话：31677153，联系地址：沈阳市和平区总站路115号1702室。 I DB2101/T 0021.1—2020 引  言 近几年来，我国的电子商务发展十分迅猛，而沈阳地区的电子商务交易额也是逐年增长，进一步优 化服务流程，规范服务管理，提高服务质量，对促进沈阳地区电商行业快速、健康、有序地发展具有重 要意义。目前针对电子商务平台质量评价体系评价、平台商户管理、售后服务等问题，制定了 DB2101/T 0021。该文件充分考虑我市电子商务产业发展实际情况，有利于促进电子商务健康规范发展，提高服务 与管理质量，力求使标准做到既有先进性、科学性，又具有实用性和可操作性。DB2101/T 0021 拟由三 个部分构成。 ——第 1 部分：综合质量评价。目的在于规定从事网络交易活动的电子商务平台的综合质量评价 指标体系、数据采集和整理、评价原则和持续改进等内容。 ——第 2 部分：商户管理。目的在于规定电子商务平台经营者对平台内经营者的资质管理要求、 交易管理要求、培训和评估要求。 ——第 3 部分：售后服务管理。目的在于规定电子商务平台售后服务的基本要求、售后技术服务、 退换货及退款、物流服务、人员培训、投诉处理、售后服务评价及持续改进方面的要求。 II DB2101/T 0021.1—2020 电子商务平台 第 1 部分：综合质量评价 1 范围 本文件规定了从事网络交易活动的电子商务平台的综合质量评价指标体系、指标描述及其内容、数 据采集和整理、评价原则和持续改进等内容。 本文件适用于电子商务各级管理机构、电子商务企业等对电子商务平台综合质量进行评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T 19039 顾客满意测评通则 GB/Z 20986 信息安全技术 信息安全事件分类分级指南 GB/T 24661.2 第三方电子商务服务平台服务及服务等级划分规范 第2部分：企业间（B2B）、企 业与消费者间（B2C）电子商务服务平台 GB/T 31524 电子商务平台运营与技术规范 GB/T 31526 电子商务平台服务质量评价与等级划分 SB/T 10519 网络交易服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 电子商务 e-commerce 通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。 3.2 电子商务平台 e-commerce platform 在电子商务活动中为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务的网络信息 系统。 3.3 综合质量评价 comprehensive quality evaluation 通过对电子商务模式创新度、功能覆盖率、应用深度、平台信息数量、检索速度、访问率、信息更 新率、安全事件发生率、交易率、活跃度指数、好评率、退款率、满意度指数、健康指数等方面的统计 1 DB2101/T 0021.1—2020 分析，全面反映电子商务平台综合质量的打分及等级评价。 4 综合质量评价指标体系 本标准规定的电子商务平台综合评价指标体系包括一级指标、二级指标、指标描述、评分，应满足 GB/T 19039、GB/Z 20986、GB/T 24661.2、GB/T 31524、GB/T 31526、SB/T 10519的要求，其指标体系 结果如表1所示。 表1 一级指标 电子商务平台综合质量评价指标体系 二级指标 指标描述 符合电商发展趋势，与本地特色产业有机结合，自 主创新程度高，业务流程优化，发展潜力大 符合电商发展特点，与本地特色产业有一定联系， 电子商务模式创新度 业务流程改革效果很小 41 ～ 60 无创新，业务流程无改革 40分以下 90%以上 85分以上 70%～90% 76 ～ 85 50%～70% 61 ～ 75 30%～50% 41 ～ 60 30%以下 40分以下 协同电子商务 85分以上 支付型电子商务 76 ～ 85 非支付型电子商务 61 ～ 75 网上仅有商品信息 41 ～ 60 未开展电子商务 40分以下 有数据库，数据量50万条以上 85分以上 有数据库，数据量10万条以上 76 ～ 85 有数据库，数据量1万条以上 61 ～ 75 有数据库，数据量1万条以下 41 ～ 60 无数据库 40分以下 平台内容检索速度＜5秒 85分以上 平台内容检索速度 5秒≤平台内容检索速度＜10秒 76 ～ 85 （不适用于只展示图片 10秒≤平台内容检索速度＜30秒 61 ～ 75 平台） 30秒≤平台内容检索速度＜40秒 41 ～ 60 平台内容检索速度≥40秒 40分以下 每日访问点击率＞10000次 85分以上 5000次＜每日访问点击率≤10000次 76 ～ 85 1000次＜每日访问点击率≤5000次 61 ～ 75 200次＜每日访问点击率≤1000次 41 ～ 60 电子商务应用深度 平台信息数量 运行状况 2 76 ～ 85 61 ～ 75 功能覆盖率 评价指标 85分以上 有创新，业务流程有改革 功能评价指标 内容评价指标 自主创新程度高，业务流程改进，发展潜力大 评分 访问率 DB2101/T 0021.1—2020 表1（续） 一级指标 二级指标 信息更新率 电子商务交易率 指标描述 评分 每日访问点击率≤200次 40分以下 实时更新 85分以上 按日更新 76 ～ 85 按周更新 61 ～ 75 按月更新 41 ～ 60 更新周期更长 40分以下 电子商务采购率，销售率，交易率＞80% 85分以上 60%＜电子商务采购率，销售率，交易率≤80% 76 ～ 85 30%＜电子商务采购率，销售率，交易率≤60% 61 ～ 75 10%＜电子商务采购率，销售率，交易率≤30% 41 ～ 60 运行状况 电子商务采购率，销售率，交易率≤10% 40分以下 评价指标 一般安全事件≤3次/年 85分以上 3次/年＜一般安全事件≤10次/年 76 ～ 85 1次/年≤较大安全事件≤5次/年 61 ～ 75 1次/年≤重大安全事件≤3次/年 41 ～ 60 特别重大安全事件≥1次/年 40分以下 5000家（包含5000）以上 85分以上 4000家（包含4000）以上 76 ～ 85 2000家（包含2000）以上 61 ～ 75 1000家（包含1000）以上 41 ～ 60 500家以下 40分以下 15%≤ 85分以上 10%≤应用普及增长率＜15% 76 ～ 85 5%≤应用普及增长率＜10% 61 ～ 75 2%≤应用普及增长率＜5% 41 ～ 60 2%以下 40分以下 10%≤ 85分以上 5%≤收益增长率＜10% 76 ～ 85 3%≤收益增长率＜5% 61 ～ 75 1%≤收益增长率＜3% 41 ～ 60 1%以下 40分以下 15%≤ 85分以上 10%≤成本费用降低率＜15% 76 ～ 85 5%≤成本费用降低率＜10% 61 ～ 75 2%≤成本费用降低率＜5% 41 ～ 60 5%以下 40分以下 95%≤ 85分以上 80%≤好评率＜95% 76 ～ 85 60%≤好评率＜80% 61 ～ 75 安全事件发生率 活跃度指数 （适用于自营平台） （按网商衡量平台交 易活跃程度） 电子商务应用 普及增长率 绩效 评价指标 收益增长率 成本费用降低率 服务质量 好评率 评价指标 （非差评统计比例） 3 DB2101/T 0021.1—2020 表1（续） 一级指标 二级指标 服务质量 评分 50%≤好评率＜60% 41 ～ 60 50%以下 40分以下 25%≤ 85分以上 退款率 10%≤退款率＜25% 76 ～ 85 （退款数量/总交易数 25%≤退款率＜40% 61 ～ 75 量*100%） 40%≤退款率＜60% 41 ～ 60 退款率≥60% 40分以下 95%≤ 85分以上 80%≤满意度指数＜95% 76 ～ 85 60%≤满意度指数＜80% 61 ～ 75 50%≤满意度指数＜60% 41 ～ 60 50%以下 40分以下 40%≤ 85分以上 健康指数 30%≤健康指数＜40% 76 ～ 85 （企业社会责任、公益 20%≤健康指数＜30% 61 ～ 75 活动等占全年比例） 10%≤健康指数＜20% 41 ～ 60 10%以下 40分以下 满意度指数 评价指标 指标描述 （用户满意统计比例） 注：根据评价对象实际情况抽取指标进行评价，指标权重由考核单位制定。 5 指