ICS 01.040.03 CCS A 12 山 14 西 省 地 方 标 准 DB14/T 2373—2021 12345 政务服务便民热线工单分类与编码 2021-12-07 发布 2022-02-07 实施 山西省市场监督管理局  发 布 DB14/T 2373—2021 目 次 前言....................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................... 1 3 术语和定义....................................................................................................................................................... 1 4 分类................................................................................................................................................................... 1 5 编码................................................................................................................................................................... 2 I DB14/T 2373—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由山西省行政审批服务管理局提出并监督实施。 本文件由山西省政务服务标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：山西省政务服务中心、山西省检验检测中心（山西省标准计量技术研究院）。 本文件主要起草人：王拥军、董凤鸾、刘新才、朱蓉、李世海、雷以麟、张维维、冯肖霞、邢建全。 II DB14/T 2373—2021 12345 政务服务便民热线工单分类与编码 1 范围 本文件规定了12345政务服务便民热线工单分类与编码的术语和定义、分类、编码。 本文件适用于12345政务服务便民热线工单的分类与编码工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 7027 信息分类和编码的基本原则和方法 GB/T 10113 分类与编码通用术语 3 术语和定义 GB/T 10113界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T 10113 中的某些术语和定义。 3.1 工单 群众拨打12345政务服务便民热线形成的记录单据。 3.2 工单分类 把具有某种共同属性或特征信息的工单归并一起，把具有不同属性或特征信息的工单区别开来的过 程。 3.3 编码 给事物或概念赋予代码的过程。 [来源：GB/T 10113-2003，2.2.1] 3.4 代码 表示特定事物或概念的一个或一组字符。 [来源：GB/T 10113-2003，2.2.5] 4 分类 4.1 分类原则 工单分类应符合GB/T 7027的规定，遵循科学性、系统性、可扩延性、实用性原则。 1 DB14/T 2373—2021 4.2 工单类别 4.2.1 概述 根据工单信息内容的性质、属性进行分类，分为五大类，分别为咨询类、投诉举报类、建议类、求 助类、其他类。 4.2.2 咨询类 诉求人提请有关部门对政务信息及公共服务信息给予答复的行为。如：咨询政府各部门办公地址、 电话、工作职责、办事流程、申请资料、政策规定、政务公开、公共服务等。 4.2.3 投诉举报类 诉求人对组织或个人侵犯其合法权益、损害了公共利益、危害了公众生命财产安全、影响经济社会 发展等，主张权利、检举、报告的行为。包括但不限于： ——诉求人认为城市管理、劳动保障、消费维权、市场监管、公共交通、公共卫生、环境保护等 方面的违法行为侵害了其合法权益或损害了公共利益，提请有关职能部门处理或查处的行为。 如：物业管理、环境污染、拖欠薪资、消费纠纷、疫情防控、冬季供暖、出租车营运不规范、 机动车乱停放、公共场所吸烟等问题； ——诉求人认为行政机关工作人员、公共企事业单位工作人员在工作作风和行政效能方面存在不 当，提请有关职能部门处理的行为。如：办事群众对窗口工作人员的服务态度、服务质量、 服务效能等方面的表现不满意或有异议的； ——诉求人发现集体或个人有危害公众生命财产安全、影响经济社会发展等违法违规行为时，向 有关职能部门检举、报告的行为。如：疫情期间举报疫区返回隐瞒不报情况。 4.2.4 建议类 诉求人向政府机关、公用企事业单位等提出自己的主张，包括在城市治理、公共服务、市场监管、 经济社会发展等方面提出的对具体问题处理、对普遍问题完善的意见。如：对改革开放、经济建设、社 会发展等方面的建议；对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理建议；对社会生活中发生的需 要政府解决的有关问题的建议等。 4.2.5 求助类 诉求人遇到无法解决的问题，为社会权益或自身权益的需要，向政府机关、公用企事业单位提出给 予帮助的请求。 4.2.6 其他类 无法归类到上述六类的诉求。如表扬、骚扰等。 5 编码 5.1 编码原则 工单编码应符合GB/T 7027的规定，遵循唯一性、简明性、适用性、可扩充性、规范性原则。 2 DB14/T 2373—2021 5.2 编码方法 5.2.1 编码结构 工单编码应由基本编码和附加编码组成，码位构成23+X。基本编码由六段代码（共23位数字或字母） 组成，附加编码一段代码（X位数字或字母）组成。结构见图1。 图1 5.2.2 编码结构图 基本编码 工单基本编码由区域码、渠道码、日期码、坐席码、次序码、类别码六段代码组成。同一码段下不 同内容之间不可相同。其中： ——第一段代码为区域码，根据工单形成所在地域区划（仅分到市级）进行编码，分为省级、市 级（11 个市），由 2 位阿拉伯数字表示，具体代码见表 1； ——第二段代码为渠道码，根据工单形成渠道进行编码，分为电话、微信、网站、邮箱、APP、微 博、短信、其他，由 2 位大写英文字母（A-Z）表示，具体代码见表 2； ——第三段代码为日期码，根据工单形成的具体年月日进行编码，由 8 位阿拉伯数字表示，月、 日均为双数。例如：20211001； ——第四段代码为坐席码，根据工单形成操作人的坐席进行编码，由 4 位阿拉伯数字表示，采用 0000—9999 数字表示。例如：0016； ——第五段代码为次序码，根据本区域、当日工单形成的流水顺序进行编码，由 5 位阿拉伯数字 表示，采用 00001-99999 数字表示，例如：00036； ——第六段代码为类别码，根据工单信息内容的性质、属性进行编码，分为咨询、投诉举报、建 议、求助、其他，由 2 位大写英文字母（A-Z）表示，具体代码见表 3。 5.2.3 附加编码 工单附加编码是为各地市预留的码段，由各地市根据自身需求自行制定编码方法进行编码（可不设 置），由阿拉伯数字(0—9）或大写英文字母（A-Z）任意组成，不限位。 5.2.4 工单编码示例 示例：太原市政务热线 1 号话务员于 2021 年 3 月 1 日通过接听咨询电话形成的第一个工单，其工单分段编码及形 成的完整工单编码如下： 行政区域编码：01 渠道编码：DH 3 DB14/T 2373—2021 时间编码：20210301 坐席工号编码：0001 当日工单次序编码：00001 工单类别编码：ZX 附加编码：** 该工单编码为：01DH20210301000100001ZX**0 表1 名称 区域码 省级 00 太原市 01 大同市 02 阳泉市 03 长治市 04 晋城市 05 朔州市 06 晋中市 07 运城市 08 忻州市 09 临汾市 10 吕梁市 11 表2 渠道码 渠道名称 渠道编码 电话 DH 微信 WX 网站 WZ 邮箱 YX APP AP 微博 WB 短信 DX 其它 QT 表3 4 区域码 类别码 类别名称 类别编码 咨询 ZX 投诉举报 TJ 建议 JY 求助 QZ 其它 QT DB14/T 2373—2021 5