ICS 03.080.99 CCS A 12 34 安 徽 省 地 方 标 准 DB34/T 4191—2022 居家老年人巡视探访服务规范 Specification for inspection and visit services in the elderly at home 2022 - 06 - 29 发布 2022 - 07 - 29 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 DB34/T 4191—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省民政厅提出并归口。 本文件起草单位：安徽乐年健康养老产业有限公司、合肥市民政局、亳州市健康养生产业研究院、 庐阳区民政局、合肥斯坦德尔德标准化管理有限公司、中铁佰和佰乐（巢湖）健康养老产业有限公司。 本文件主要起草人：崔峥、贺冉冉、张茹、刘庆春、朱丽君、李宏、桂丹、丁林峰、孙君毅、李伟。 I DB34/T 4191—2022 居家老年人巡视探访服务规范 1 范围 本文件确定了居家老年人巡视探访工作的基本要求，并规定了服务对象、服务方式、服务内容、服 务流程。 本文件适用于服务组织所承接的居家老年人巡视探访工作。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 巡视探访 inspection and visit services 通过上门入户及视频电话的服务方式为居家老年人提供需求调查和资源链接的活动。 4 基本要求 服务组织 4.1.1 服务组织包括街道办事处、社区、养老机构、社区居家养老服务机构、居家和社区养老服务照 料中心、志愿者队伍等。 4.1.2 应合理配备服务人员数量，应对服务人员能力、着装、标识等作出规范要求，方便服务对象识 别。 4.1.3 应定期开展服务人员业务培训和纪律教育，宜为服务人员购买开展巡视探访期间的人身意外伤 害保险。 人员 4.2.1 应尊重服务对象隐私、生活习惯、宗教信仰及文化习俗，维护服务对象的人身、财产安全及人 格尊严。 4.2.2 应在服务对象自愿的前提下开展服务，开展服务前应接受培训及纪律教育。 4.2.3 提供服务时应态度和蔼、文明用语，细致周到、操作规范，并应做好服务记录。 4.2.4 应具有安全防范意识，熟练掌握应急技能，遇到突发性事件能按照应急预案的要求及时采取应 对措施。 制度 4.3.1 应建立人力资源制度，明确人员管理、业务培训、监督考核。 4.3.2 应建立服务管理制度，明确服务规范、工作流程、服务质量控制、服务评价与改进、投诉处置。 1 DB34/T 4191—2022 4.3.3 4.3.4 4.3.5 议。 4.3.6 应建立卫生防护制度，明确疫情防控、个人防护、清洁消毒。 应建立信息管理制度，明确信息管理、台账管理、保密管理。 应建立档案管理制度，明确设施、设备、人员、环境、安全、卫生、健康、资质证明、服务协 应建立安全管理制度，明确安全防控、安全应急、安全处置。 5 服务对象 服务对象包括不限于： ——分散供养特困老年人； ——经济困难的空巢、留守、失能、残疾、高龄老年人； ——计划生育特殊家庭老年人。 6 服务方式 服务方式包括不限于： ——上门入户； ——视频电话。 7 服务内容 需求调查 应根据服务对象的实际情况，对服务对象的健康、经济、安全等需求方面进行调查，需求调查包括 不限于： ——健康方面：通过观察和询问，了解服务对象表达能力、行动能力、反应能力、疾病情况、精 神状况； ——经济方面：了解服务对象生活是否存在困难，是否纳入相应救助保障政策，相关政策是否落 实到位； ——安全方面：了解服务对象家庭水电暖气设施设备是否存在安全隐患，家具等居家用品是否存 在安全隐患，地面是否平坦，是否有适老化设施（如：扶手、拐杖、轮椅或助浴椅）需求， 是否了解防骗知识并进行防骗宣传； ——其它需求：了解服务对象是否存在衣食住行医等方面服务需求，了解老年人是否有生活照 料、康复护理、精神慰藉、家庭成员看望等方面服务需求； ——特殊情况：了解服务对象居住环境是否舒适，家庭是否发生重大变故，是否因受到突发自然 灾害、突发公共卫生事件等影响造成生活困难，是否落实相应的救济措施。 资源链接 7.2.1 对巡视探访中发现以及服务对象反映的情况进行梳理分析，根据服务对象实际情况，做好服务 转介和对接，提供政策咨询、关爱服务。 7.2.2 对居家环境存在安全隐患和有适老化及无障碍改造需求的，协助提升居家生活安全水平，最大 限度减少意外事件发生。 7.2.3 对有生活照料、康复护理、精神慰藉等方面服务需求的，帮助链接养老服务和健康支撑资源。 2 DB34/T 4191—2022 7.2.4 在服务对象知情并同意的情况下，宜提供相适应的居家养老增值服务。 8 服务流程 服务流程图 见图1。 图1 服务流程图 评估 8.2.1 应针对服务对象的服务需求进行评估。 8.2.2 评估结果应经服务对象或相关第三方认可，评估结果应作为提供服务的依据。 制定计划 8.3.1 应根据评估结果确定服务项目和内容，并制定服务计划。 8.3.2 服务计划包括但不限于： ——服务内容、服务方式、服务时间和服务频次； ——服务流程及规范； ——服务人员配置； 3 DB34/T 4191—2022 ——其他注意事项及特殊情况处理。 签订协议 8.4.1 服务组织应与服务对象或相关第三方签订书面协议。 8.4.2 协议中明确服务方式、范围、时间、地点、服务项目、服务费用、支付方式、权利义务、协议 变更与终止的条件、违约责任等。 服务实施 8.5.1 服务准备 8.5.1.1 服务组织应对服务对象的基本情况进行了解。 8.5.1.2 服务组织应梳理服务对象数据，制定巡视探访工作计划和方案，指派服务人员。 8.5.1.3 服务人员采取上门探访服务方式的，应提前向服务对象说明巡视探访事宜，征求其同意，并 与服务对象预约巡视探访时间。 8.5.2 服务开展 8.5.2.1 服务人员应按服务计划和服务规范提供服务。 8.5.2.2 服务开展时应做好自我介绍，文明用语，应统一标识、着工装、佩戴工作牌。 8.5.2.3 应耐心了解老年人生活状况及服务需求，耐心做好记录并反馈，对于能当场处理的事情应及 时处理，对于需要服务资源的应帮助对接。 8.5.2.4 对服务过程中发现的问题以及服务对象的服务诉求，应及时向相关第三方报告。 8.5.2.5 服务过程中发现的紧急问题，应及时联系相关第三方，协助拨打紧急求助电话，事后做好处 置情况记录并归档。 8.5.2.6 服务对象的服务需求发生变化时应重新进行评估。 8.5.3 服务完结 8.5.3.1 服务结束后，应进行服务质量自我检查，发现问题及时纠正，对未达到质量要求的，应做好 质量改进和服务补救工作。 8.5.3.2 应请服务对象及相关第三方对服务完成情况进行确认。 8.5.3.3 应对服务情况进行记录、汇总和处理。 服务回访 应在服务完成后 72 小时内对服务对象及相关第三方进行回访，开展满意度调查，做好回访记录。 服务评价与改进 8.7.1 评价 8.7.1.1 应通过日常检查、周期性检查等内部服务评价方式，收集服务质量信息，对服务进行评价。 8.7.1.2 宜采用服务满意度调查、第三方评价、社会监督、意见反馈等外部评价方式收集服务质量信 息，了解服务质量。 8.7.2 改进 8.7.2.1 应建立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠正。不合格服务的情形包括不限于： ——服务态度不端正； 4 DB34/T 4191—2022 ——服务提供不及时； ——服务内容不全面； ——服务质量不过关； ——服务对象或相关第三方提出的不满意内容等。 8.7.2.2 应采取措施，消除或降低不合格服务给服务对象或相关第三方造成的不良影响。 8.7.2.3 应分析不合格服务的产生原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。 应通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续提升服务质量。 5