ICS 03.081 CCS A 12 34 安 徽 省 地 方 标 准 DB34/T 4187—2022 智慧养老服务中心运营规范 Operation specification of smart elderly care service center 2022 - 06 - 29 发布 2022 - 07 - 29 实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 4187—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省民政厅提出并归口。 本文件起草单位：安徽烛光妈妈养老服务有限公司、安徽八千里科技发展有限公司、万年埠街道 办事处、南七街道办事处、包河区民政局、金寨县市场监督管理局、中国科技大学。 本文件主要起草人：张德健、汪结胜、陈小奇、杨安东、王修虎、张增田、沈永祥、金波、姚优 君。 I DB34/T 4187—2022 智慧养老服务中心运营规范 1 范围 本文件规定了智慧养老服务中心的平台功能、人员、制度、运营、安全、服务评价与改进。 本文件适用于以智慧健康养老协同服务平台为依托，上下联动，承接区县、街道并面向社区居家 养老服务，实现智慧化的养老服务中心的运营与服务。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 智慧养老服务中心 smart elderly care service center 指具备以智慧健康养老协同服务平台为支持，以数字向上联动市、区(县)级，以街道（乡镇）为 服务半径并支撑社区和居家，利用互联网、物联网、云计算、大数据、人工智能、5G等新一代信息技 术手段，以社区为依托，以平台为支撑，将服务对象、社区、养老服务资源及政府融合互联，通过线 上线下相结合，为社区居家老年服务对象提供居家上门、智慧健康管理、智慧养老产品租售、服务过 程管理等综合性养老服务的场所。 4 平台功能 4.1 区域养老大数据可视化子系统 该子系统是通过汇集辖区内服务对象、养老机构、养老服务资源等养老相关数据，利用人工智能 及大数据分析能力，结合关联分析、空间分析和多维分析等多种分析手段，将养老数据的分析结果通 过可视化的界面进行展示，为中心运营和政府监管提供业务决策依据与数据支撑，实现养老大数据落 地的业务场景，体现数据价值，全面提高政府决策层数据可视化、信息化水平。主要功能包括：养老 整体概况、养老服务现状、居家养老智慧化建设情况、智慧养老三级服务中心建设及运营情况、区域 为老服务资源分布情况、养老机构情况、养老政策等内容。 4.2 服务资源调度子系统 该子系统是智慧养老服务的中介流转中枢，承担着服务对象日常养老服务需求的信息录入、服务 转接和派发工单的作用。通过服务调度中心系统，能够更好地调度辖区内的各个为老服务资源，满足 服务对象多样化的日常养老服务需求。 4.3 呼叫中心子系统 该子系统通过配备相关人工坐席或机器坐席，负责辖区内各种养老意见、反馈和投诉的统一受理 与记录。联动服务调度中心子系统联动，可以在人工坐席或机器坐席服务下为服务对象提供派单服务。 1 DB34/T 4187—2022 致少提供录音、服务联动、派单联动等基本功能，面向乡村或信息化欠发达地区支持PSTN、GSM、LTE 等多模接入的小型呼叫中心。 4.4 智能回访子系统 该子系统通过对既往的养老服务对象进行自动回访，实现对辖区内养老服务质量信息的采集，针 对回访中出现的服务质量评价异常的服务工单信息，可转至呼叫中心人工坐席进行人工复核，进一步 确保服务质量信息的准确度，为民政部门相关养老服务政策的制定提供数据支持。 4.5 慢病管理子系统 该子系统主要是为患有慢性病的老年提供慢性病预防、治疗和常态化管理的信息化工具。服务对 象通过系统可以建立个人健康档案，管理相关的慢性病指标数据，例如血压、血糖等，系统通过智能 健康设备采集服务对象相关指标数据，同时根据指标数据的动态化分析，实现对服务对象的分层管理， 将服务对象分为正常、潜在、低危、中危、高危等多类慢性病群体。医生通过系统也可以为服务对象 提供专业化的慢病预防和治疗方案，根据服务对象的健康档案和健康指标数据的情况，为服务对象制 定随访计划，出具常规建议和用药调整建议，同时也能通过系统对随访情况进行记录。 4.6 远程问诊与导医服务子系统 该子系统是通过智能远程问诊终端，建立服务对象远程问诊通道，医生通过系统为服务对象进行 远程诊断，同时出具相关的医嘱和电子病历，指导服务对象合理健康的进行慢性病或其它疾病的治疗。 通过导医服务功能，使服务对象在家附近的养老服务中心内就可享受到全国各地的丰富医疗资源，提 供更加便捷地绿色就医通道。 4.7 主动健康与安全管理子系统 该子系统是通过智能检测设备采集服务对象的健康及安全数据，并推送到平台进行系统评估，形 成评估分析结果和健康安全报告，最后将健康安全报告更新到健康安全档案中并填写健康安全指导建 议。支持告警分级管理，对于高级别告警应支持SMS、PSTN、MNS等至少三种信息输出模式，确保及时 性、多维度、可触达，支持扩展与社区、机构可协作联动和闭环处置流程的养老应急服务API接口。通 知相关的家庭成员、健康安全顾问和服务机构，保障服务对象的健康和安全，提升服务对象居家养老 生活的品质。 4.8 评估子系统 该子系统主要功能包括评估统计、评估管理和综合管理。评估统计是对服务对象能力评估数量、 服务对象需求评估数量、为老服务企业数量、为老服务企业建档数量统计以及增长趋势做了全面的分 析。评估管理是对整个评估流程进行管理，包括评估方案、计划申请、计划审批、任务监督、评估查 询等。每个流程有相应的系统功能。综合管理主要是动态维护平台模版、指定评估类型及评估机构和 人员信息。 4.9 便民服务子系统 该子系统主要是通过汇集辖区内的为老服务资源，为辖区服务对象提供家政服务、旅居服务、金 融保险、法律咨询、健康服务、机构服务以及其它便民服务咨询的功能。 4.10 智慧养老产品租赁管理子系统 2 DB34/T 4187—2022 该子系统主要用于管理养老服务中心的养老辅助器具租赁相关事项，包括产品出库入库，客户接 待、租赁管理、随访管理、租后服务、回收管理、维保管理等功能。 4.11 移动服务终端 APP 子系统 4.11.1 该子系统主要是以移动互联网为载体的服务平台，它是面向公众的宣传窗口，也是面向全体 服务对象的服务窗口，主要涵盖养老政策、养老机构、养老活动、养老地图和养老服务几个方面的信 息与业务功能。至少包括面向服务对象、中心管理、工作人员、协作服务商等多个业务功能的版本。 4.11.2 智慧养老服务中心应提供与“智慧健康养老协同服务平台”相配套的物联网采集设备，以建 设配套、后期租售等多种方式为服务场景、服务对象提供多维数据采集来源，成为服务智慧化的基础。 5 人员 5.1 基本要求 5.1.1 应有与其服务范围相适应的管理人员和服务人员。 5.1.2 服务人员应接受相关专业知识和技能的培训，具备符合工作岗位要求的文化程度、语言表达与 智能终端使用能力，有合法的从业资格及相应的职业资格证书，持证上岗人员不少于总员工数的 50%。 5.1.3 遵纪守法，遵守智慧养老服务中心规章制度、职业道德规范，保护服务对象隐私。 5.1.4 具有与服务对象的沟通技巧，理解服务对象基本需求，尊重服务对象的生活习惯、宗教信仰。 5.1.5 对于专业服务岗位应具备计算机基本操作与专业智慧设备的操作能力。 5.2 人员管理 5.2.1 应建立人员管理体系和与之配套的信息系统，工作人员信息在运营系统中建档跟踪工作与成长 过程，持续保证人员的数量、知识、技能、经验等满足中心运营的要求。 5.2.2 应建立与中心运营相适应的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，满足中心持续运营的管 理和服务需求。 5.2.3 应通过信息系统与智慧服务场景、设施联动记录和多维评价工作内容，建立与中心运营和服务 相关的绩效考核体系或机制，并有效组织实施。 5.2.4 应建立与中心运营和服务相关的培训体系或机制，识别培训需求，制定培训计划，并提供及时 有效的培训。 5.3 人员培训 5.3.1 岗位基础培训，包括但不限于岗位工作内容、业务流程、管理制度等。 5.3.2 操作技能培训，包括但不限于基础计算机操作、智能终端操作、智慧化服务设备使用和简单故 障排除。 5.3.3 运维能力培训，包括但不限于智慧养老系统平台的运营和维护。 5.3.4 所有培训与考核信息均在中心运营系统中记录，支持通过系统帮助工作人员指引能力提升、助 力职业成长。 6 制度 6.1 公示制度 智慧养老服务中心应公示以下信息： 3 DB34/T 4187—2022 a) b) c) d) e) 服务承诺：负责受理和开展辖区内老年人需求评估；负责涉老政务资源整合，提供一站式涉 老政务咨询和业务办理；做好辖区内养老服务资源（家政、养老院、医疗护理）的整合与链 接，对居民服务需求提供转介服务；为居家上门服务企业、组织和服务人员提供免费周转和 休息场所；为老服务志愿者登记和志愿服务储蓄工作。还包括中心服务开放时间、周期性或 临时性活动安排等需要服务对象明确的信息； 服务项目：根据需要设置餐厅、浴室、护理站、文娱中心等为老服务场所，为周边社区老年 人提供助餐、助浴、健康指导、文化娱乐等服务。设施规模较大的，可设置日间照料床位和 全托床位。设有养老服务信息子平台（系统），对接县级平台（系统），设置呼叫坐席，对 街道辖区内养老服务资源（家政、养老院、医疗护理）进行整合与链接，对居民服务需求提 供转介服务；设置免费周转和休息场所，为居家上门服务企业、组织和服务人员提供周转场 地支持。设置一站式涉老政务咨询和办理中心，整合民政、卫生计生、人社等涉老政务资源， 为老年人咨询、办理涉老业务提供便利一幅等辅助管理功能； 收费标准：优化营商环境，维护市场秩序和经营者、消费者的合法权益，所有收费项目应明 码公示，对于可能存在的隐性消费进行主动提示； 规章制度：规章制度的制定要程序合法、内容合法，将规章制度放在网站上自由浏览、在公 共区域将规章内容全文公告等多种方式进行公示； 工作流程：大力压减审批事项、办事环节、办理时限和申请材料，简化事项办理流程，立足 “便民”原则，采取积极措施，将办事和服务的各环节前置公示。 6.2 管理制度 6.2.1 建立与运营规模和要求相适应的内部管理组织机构，组建相应的专业人才队伍，建立各类管理 制度、风控制度，明确公示交易纠纷解决办法、机制和制度。