那个村ICS03.100.20 A10 团体标准 T/SJDZSW0004—2023 绥江半边红李子电子商务营销运营规范 2023–02–01发布 2023–03–01实施 绥江县电子商务协会发布 全国团体标准信息平台 T/SJDZSW0004—2023 I前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由绥江县电子商务协会提出并归口。 本文件起草单位：绥江县电子商务协会、绥江县农业农村局、中企智赢科技（北京）有限公司。 本文件主要起草人：游继华、李君洪、黄孟秋、丁家春、陈乾昭、李天玉、王小龙、罗安兵、张立 房、王会平、吴静、周燕、王瑞、黄光苹、胡治敏、张艳、吕大荣、刘启敏、范贤超、戴闻春、李莹、 袁昊、李汉超、李雪波、张洪源、李心仪。 本文件为首次发布。 全国团体标准信息平台 T/SJDZSW0004—2023 1绥江半边红李子电子商务营销运营规范 1范围 本文件确立了绥江半边红李子的电子商务营销运营的术语和定义、基本要求、平台服务商服务经 营和保障要求、销售商经营要求、消费者信息和利益保护要求。 本文件适用于利用互联网（含移动互联网）进行网上绥江半边红李子经营的企业。 本文件不适用于企业通过目录销售、电话购物、电视购物等渠道进行的绥江半边红李子经营活动。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T22258防伪标识通用技术条件 GB/T31524电子商务平台运营与技术规范 GB/T31526电子商务平台服务质量评价与等级划分 GB31605食品安全国家标准食品冷链物流卫生规范 GB/T31782电子商务可信交易要求 GB/T35409电子商务平台商家入驻审核规范 GB/T35411电子商务平台产品信息展示要求 NY/T1762农产品质量安全追溯操作规程水果 SB/T11132电子商务物流服务规范 T/SJDZSW0001绥江半边红李子质量要求 T/SJDZSW0002绥江半边红李子包装标识 T/SJDZSW0003绥江半边红李子贮存与运输 3术语和定义 GB/T31524、T/SJDZSW0001给出术语和定义适用于本文件。 4基本要求 4.1质量要求 符合T/SJDZSW0001的规定。 4.1.5包装标识 符合T/SJDZSW0002的规定，宜按照GB/T22258的要求设置防伪标识，确保产品质量可追溯。 4.1.6贮存和运输 符合T/SJDZSW0003的规定。 4.2销售商 4.2.1应依法取得市场主体资格，包括但不限于：农业企业、合作组织、家庭农场。 全国团体标准信息平台 T/SJDZSW0004—2023 24.2.2电子商务平台入驻商符合GB/T35409的规定。 4.2.3涉及跨境电子商务活动的企业应符合相关的法律、法规和行业规范的要求。 4.3第三方平台 4.3.1平台运营应符合GB/T31524的要求。 4.3.2平台服务质量评价应符合GB/T31526的要求。 4.3.3平台的可信交易应符合GB/T31782的要求。 4.4物流服务商 4.4.1应依法取得相应的物流服务运营资质。 4.4.2服务过程应符合SB/T11132的相关规定。 4.4.3应配备物流服务相关的技术和管理人员。 4.4.4采取冷链配送应具备完善的冷链物流体系，并符合GB31605的要求。 4.5溯源 应符合NY/T1762的规定。 5网上交易服务 5.1信息公开 5.1.1应公开绥江半边红李子等级、包装净含量等有关信息要求；产品宣传真实并获得相关品牌或知 识产权方的许可，并符合GB/T35411的规定。 5.1.2销售价格应透明公开，明码标价。 5.1.3在交易确认前，应明示李子产品销售金额与配送服务费。 5.2接单 5.2.1接收客户订单，对订单进行确认、复核，并反馈。 5.2.2及时更新订单的确认、审核、发货等信息状态。 5.2.3商品订单应在承诺的时间内完成。 5.3发货 5.3.1应核对绥江半边红李子等级、数量及其他信息，并在承诺的时间内发货。 5.3.2宜考虑运输时间，运输距离等因素选择相应成熟度的李子发货。 5.3.3核对物流单据和凭证，并在电商平台及时公布和更新物流信息，提供物流查询方式和物流服务 方的联系方式。 5.3.4应对订单的配送过程进行监督。 5.4签收 收件人可当场验货，应在配送交接单据上签字或通过其他方式确认。 5.5权益保护 5.5.1未经消费者同意，不应向任何第三方披露、转让、使用或出售交易当事人名单、交易记录等涉 及用户隐私或商业秘密的数据，法律、法规另有规定的除外。 5.5.2绥江半边红李子电商交易的相关信息、记录或资料，保存时间不应少于3a。 全国团体标准信息平台 T/SJDZSW0004—2023 35.5.3应设置处理消费者申诉和投诉的客服人员，在承诺时间内协调解决消费者的投诉或建议。处理 流程应公开。 5.5.4当消费者、销售商、物流服务商合法权益受到损害时，网上交易平台应协助其维护合法权益。 6客户服务 6.1售前咨询服务 为消费者提供多种渠道的售前咨询服务，咨询内容包括所销售绥江半边红李子的食用方法、贮存 方法等。 6.2售后咨询服务 6.2.1销售商应为消费者提供售后咨询服务，解答消费者绥江半边红李子售后对于物流、理赔、退款、 食用及贮存方法等方面的咨询。 6.2.2对于能够直接给予答复的售后咨询，应直接告知消费者咨询结果。 6.2.3对于需要进一步处理的售后咨询，如理赔、退款等，应及时处理或转交至平台相关部门，并对 处理结果进行跟踪，及时向消费者反馈。 6.2.4宜对消费者进行回访和满意度调查。 6.3理赔服务 6.3.1销售商造成问题 6.3.1.1电商销售的绥江半边红李子自消费者签收后24h内发现质量问题，经确认非顾客原因造成 的，销售商应按损坏量与对应损失金额比例对顾客进行理赔。 6.3.1.2电商销售的绥江半边红李子，若消费者签收后尚未达到成熟可食用的标准，消费者可按照销 售商提供的的方法贮存、直至成熟，消费者签收后72h内发现在成熟过程中出现质量问题，经确认 非顾客原因造成的，销售商应按损坏量与对应损失金额比例对顾客进行理赔。 6.3.1.3由于不可抗力因素如地震、洪水、疫情等原因造成订单或在途货品无法如若完成的，可由销 售商与消费者自行协商解决。 6.3.2绥江半边红李子运输过程出现问题 运输过程中出现以下问题并经核查情况属实时，销售商应与物流服务商共同确定责任主体，并 及时对消费者做出相应赔偿： ——在运输过程中造成损坏、遗失的； ——顾客收到的绥江半边红李子存在数量、重量不符合的 ——顾客收到的绥江半边红李子与网站描述不符的； ——发生错发、漏发情况的。 6.3.3消费者自提造成问题 消费者要求物流服务商将货品存放至指定地点(如门卫、自提点)，而后在自提货品过程中出现以 下问题并经核查情况属实时，销售商应协助顾客与物流服务商共同确定责任主体和相应赔偿： ——在运输过程中造成损坏、遗失的； ——顾客收到的绥江半边红李子存在数量、重量不符合的； ——顾客收到的绥江半边红李子与网站描述不符的； ——发生错发、漏发情况的。 全国团体标准信息平台 T/SJDZSW0004—2023 46.4退款服务 6.4.1退款方式 销售商退款应按照原支付路径退还给消费者，若不能按原支付路径退回，销售商应明示退款方式。 6.4.2退款时限 销售商应在退款协定达成后24h内处理退款；促销活动期间，退款处理时限可适当顺延，但应明 示具体退款时限。 7公共服务 7.1宜建立绥江半边红李子电商销售的社团组织，明确职责，完善工作机制和管理制度。 7.2应为绥江半边红李子电商创业和相关服务人员提供技术支持、信息服务、营销推广、管理咨询及 其他增值业务等服务。 7.3宜定期组织培训或委派专业人员驻点指导，以植入、普及、推广电子商务应用技术，提供物流配 送、电子金融、预约预定、惠民资讯等服务。 7.4宜建立乡镇电商服务站和村级电商服务点。 7.5应利用互联网、移动终端、报刊、电视等媒体，开展产品形象宣传。 全国团体标准信息平台