T/NHQW 佛山市南海区机动车维修行业协会团体标准 T/NHQW 2—2018 机动车维修服务规范（三类） 2018 - 12 - 28 发布 2019 - 01-01 实施 佛山市南海区机动车维修行业协会 发布T/NHQW 2 —2018 I 目 次 前言 ............................................................. ................... II 1 范围 ........................................................... ................... 1 2 规范性引用文件 ...................................................... .............. 1 3 术语和定义 ........................................................ ................ 1 4 基本要求 ......................................................... ................. 1 5 维修服务流程 ....................................................... ............... 2 5.1 机动车 维修服务流程 .................................................. .......... 2 5.2 客户维修接待 ..................................................... ............. 2 5.3 进厂预检 ....................................................... ............... 3 5.4 签订维 修项目施工单 .................................................. .......... 3 5.5 维修作 业和过程检验 .................................................. .......... 3 5.6 竣工检验 ....................................................... ............... 4 5.7 结算交车 ....................................................... ............... 4 5.8 车辆返修 ....................................................... ............... 4 5.9 投诉处理 ....................................................... ............... 4 5.10 跟踪服务 ...................................................... ............... 5 6 服务质量管理 ....................................................... ............... 5 6.1 人员管理 ....................................................... ............... 5 6.2 设施设备管理 ..................................................... ............. 5 6.3 配件管理 ....................................................... ............... 5 6.4 现场管理 ....................................................... ............... 6 6.5 安全管理 ....................................................... ............... 6 6.6 环境保护管理 ..................................................... ............. 6 6.7 资料档案管理 ..................................................... ............. 6 6.8 客户服务 ....................................................... ............... 6 7 服务质量控制 ....................................................... ............... 6 8 维修服务 水平评定 ..................................................... ............. 7 T/NHQW 2 —2018 II 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由佛山市南海区机动车维修行业协会提出。 本标准起草单位：佛山市南海区机动车维修行业协会、佛山市功标企业管理咨询有限公司、佛山市 南海区永丰汽车维修有限公司、 佛山市南海润泰汽车修理厂、 佛山市路通汽车贸易有限公司南海分公司、 佛山市南海区官窑鹏益汽车修理厂、佛山市南海区盐步运通汽车配件维修部、佛山市南海恒跃汽车修理厂、佛山市南海区大沥强信汽车修理厂、佛山市南海区罗村创兴汽车修理厂、佛山市南海区和顺德大汽车修理厂、佛山市南海区永昌汽车冷气有限公司、佛山市南海区师叔汽车修配厂、佛山市南海区全速汽车美容服务中心、佛山市爱车管家汽车服务有限公司、佛山市南海区罗村蓝洁汽车美容店、佛山市南海区汉运汽车修配厂、佛山市南海区尚骏会汽车美容店、佛山市南海区鸿权达汽车美容服务中心、佛山市南海区西樵彤彤汽车美容店、佛山市南海恒艺汽车美容中心。 本标准主要起草人：唐国敏、林涛、沙志辉、邓汉云、唐伟坚、邓志伟、张志明、关裕坤。 本标准为首次制定。 T/NHQW 2 —2018 1 机动车维修服务规范（三类） 1 范围 本标准规定了机动车维修企业（以下简称“企业”）的基本要求、维修服务流程、服务质量管理、 服务质量控制等要求。 本标准适用于佛山市南海区机动车维修行业协会内的三类机动车维修企业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 5624 汽车维修术语 GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分：汽车综合小修及专项维修业户 GB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件 JT/T 816 机动车维修服务规范 《机动车维修管理规定》（中华人民共和国交通运输部令2016年第37号） 3 术语和定义 GB/T 5624和 JT/T 816所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 机动车维修服务质量 机动车维修企业在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求能力的程度。 4 基本要求 4.1 企业应依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。 4.2 企业及其人员、设备、设施、经营管理、质量管理、安全生产、环境保护、消防、卫生等应符合 《机动车维修管理规定》和 GB/T 16739.2 等相关标准要求，取得机动车维修经营许可证件或备案。 4.3 企业应提供与自身能力相适应的多样化服务，保证服务质量。应建立机动车维修服务信息化管理 系统（汽车维修电子健康档案），按主管部门的要求进行信息化管理。 4.4 企业应在经营场所的醒目位置公示以下内容： a) 企业维修服务资格性文件； b) 业务受理程序； c) 服务质量承诺； d) 客户投诉受理制度； e) 企业和行业管理部门监督投诉电话； T/NHQW 2 —2018 2 f) 维修收费项目及收费单价； g) 维修质量保证期； h) 企业组织架构图； i) 提供车辆维修救援服务的，应公示服务时间、电话及收费情况。 5 维修服务流程 5.1 机动车维修服务流程 企业应根据经营规模、 作业服务特点建立适用本企业的维修服务流程， 明确各服务环节的管控要求， 制定相应的管理制度和作业指导文件，开展服务环节的监督检查，优化服务流程，提升服务质量。机动车维修服务流程参见图1。 图1 机动车维修服务流程 5.2 客户维修接待 5.2.1 进厂维修接待 客户进厂维修时业务接待员应做到以下要求